Bewertungskonflikte

Bewertungskonflikte: Subjektiv vs. Objektiv

"Das gefällt mir nicht" ist kein Mangel. Erfahren Sie, wie Sie zwischen berechtigten technischen Mängeln und unbegründeten ästhetischen Beanstandungen unterscheiden und dies rechtssicher kommunizieren.

Zusammenfassung

Negative Online-Bewertungen sind rechtlich nur angreifbar, wenn sie unwahre Tatsachenbehauptungen enthalten oder als Schmähkritik einzustufen sind. Subjektive Meinungsäußerungen sind durch die Meinungsfreiheit geschützt. Händler können Löschung fordern, wenn Bewertungen gegen Plattform-Richtlinien verstoßen oder nachweislich falsch sind.

Der rechtliche Maßstab

Ein Mangel liegt nur vor, wenn die Ist-Beschaffenheit von der Soll-Beschaffenheit abweicht. Bloße Unzufriedenheit mit dem Design, der Haptik oder geringfügigen optischen Unregelmäßigkeiten, die innerhalb der Toleranzen liegen, begründet keinen Anspruch auf Nachbesserung oder Rücktritt.

1. Die "Lupe" des Kunden vs. übliche Betrachtung

Kunden neigen dazu, nach der Montage mit Argusaugen nach Fehlern zu suchen. Ein aktuelles Gutachten (LG Frankfurt, Az. 2-21 OH 4/23) bestätigt jedoch: Man darf nicht mit der Lupe suchen.

Der "unvoreingenommene Betrachter"

Maßgeblich ist der Eindruck eines unvoreingenommenen Betrachters bei allgemeiner Besichtigung. Wenn ein Fehler erst sichtbar wird, wenn man sich hinkniet, mit einer Taschenlampe leuchtet oder extrem nah herangeht, ist er oft hinzunehmen.

Gebrauchsabstand

Mängel müssen aus einem üblichen Gebrauchsabstand erkennbar sein.

Details: ca. 70 cm Abstand
Gesamteindruck: 2 bis 3 Meter Abstand

Was aus dieser Distanz bei normalem Licht nicht stört, ist meist kein Mangel.

2. Lichtverhältnisse & Streiflicht

Oft werden Mängel erst bei bestimmtem Lichteinfall (Streiflicht) sichtbar. Hier gilt:

Normale Beleuchtung: Die Beurteilung erfolgt bei diffusem Tageslicht oder künstlicher Beleuchtung (ca. 800-900 Lux).
Extremsituationen: Wenn ein Kratzer nur sichtbar ist, wenn die Morgensonne in einem bestimmten Winkel einfällt, ist dies oft kein Mangel, sondern eine physikalische Gegebenheit von Oberflächen.
Baustrahler: Die Abnahme mit Baustrahlern ist unzulässig, da sie jeden Mikrokratzer überbetont.

Wichtig für die Abnahme

Dokumentieren Sie die Lichtverhältnisse bei der Abnahme. Wenn der Kunde später Fotos schickt, die mit Blitzlicht oder extremem Streiflicht aufgenommen wurden, weisen Sie diese unter Berufung auf die geltenden Beurteilungsrichtlinien (z.B. RAL-GZ 430) zurück.

3. "Das habe ich mir anders vorgestellt"

Enttäuschung ist kein Rechtsgrund. Wenn die Küche technisch einwandfrei ist und der Bestellung entspricht, hat der Kunde schlechte Karten.

Beispiel: Haptik von Oberflächen

Ein Kunde beschwert sich, dass sich die "Anti-Fingerprint"-Front "stumpf" anfühlt. Dies ist jedoch technisch bedingt und eine Eigenschaft des Materials, kein Fehler.

Beispiel: Geräusche

"Der Geschirrspüler ist zu laut." Maßgeblich sind die Dezibel-Angaben im Datenblatt. Subjektives Lärmempfinden ist irrelevant, solange das Gerät innerhalb der Spezifikationen arbeitet.

Beispiel: Farbnuancen

Leichte Farbabweichungen zwischen verschiedenen Chargen oder Materialien (z.B. Lackfront vs. Kunststoff-Umfeld) sind oft technisch unvermeidbar und stellen keinen Mangel dar, sofern sie sich im Rahmen der Toleranzen bewegen.